Self-Service와 FAQ

Self-service란 무엇인가?

셀프서비스(Self-service)는 고객 서비스 분야에서 많이 사용되는 용어 중 하나입니다. 
Self-service는 고객이 직접 원하는 정보를 찾아서 고객이 문제를 스스로 해결할 수 있도록 도와주는 서비스를 말합니다.
일반적으로 self-service는 고객 서비스 분야에서 대게 아래와 같은 형태로 사용됩니다.
 

FAQ (자주 묻는 질문) 페이지

FAQ 페이지는 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 웹페이지입니다. FAQ 페이지는 고객들이 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있도록 도와주게 됩니다.
 

지식 기반 시스템

지식 기반 시스템은 고객이 문제를 해결하기 위해 필요한 정보를 제공하는 시스템입니다. 이 시스템은 일반적으로 자연어 처리 기술을 사용하여 고객이 입력한 질문에 대한 정확한 답변을 제공하는 시스템입니다.
 

챗봇

챗봇은 자연어 처리 기술을 사용하여 고객이 질문하면 즉시 답변을 제공하는 인공지능 기술입니다. 챗봇은 고객의 질문에 대한 정확한 답변을 제공하며, 항상 사용 가능한 서비스를 제공합니다.
 

웹 기반 서비스

웹 기반 서비스는 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 예를 들어, 고객이 제품을 구매한 후에 발생하는 문제를 해결하기 위해 제품 설명서를 제공하는 웹 기반 서비스를 제공할 수 있습니다.
 
 
Self-service를 사용하면, 고객이 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 더욱 쉽게 얻을 수 있다는 장점이 있습니다.  
고객은 직접 문제를 해결할 수 있으며, 더욱 신속하고 편리한 서비스를 경험할 수 있습니다. 
또한, self-service를 제공하는 기업은 고객 만족도를 높일 수 있으며, 불필요한 문의나 문제를 줄일 수 있습니다만, self-service를 제공하는 기업은 고객들이 쉽게 사용할 수 있도록 설계해야 합니다. 
쉽게 사용하지 못하면, 고객들은 오히려 더 많은 문의나 문제를 제기할 수 있기 때문입니다. 
따라서, self-service를 제공하는 기업은 고객 경험을 고려하여 설계해야 합니다.
 

 
 

FAQ란 무엇인가?

FAQ는 "자주 묻는 질문"의 약어로, 기업이나 브랜드, 제품, 서비스 등에 대해 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변을 모아둔 문서 형태입니다. FAQ는 소비자가 제품이나 서비스에 대한 궁금증을 해결하고, 고객만족도를 높이는데 매우 유용합니다.
FAQ는 다양한 형식으로 구성될 수 있습니다. 일반적으로는 기업이나 브랜드의 웹사이트에 별도의 FAQ 페이지를 제공하거나, 제품이나 서비스 설명 페이지에 FAQ 항목을 추가하여 제공합니다. 또는, 이메일, 메신저, 챗봇 등의 채널을 통해 소비자가 질문을 보내면, 자동응답 형태로 FAQ 답변을 제공하기도 합니다.
 
FAQ 작성의 목적은 소비자의 질문에 대한 답변을 빠르고 쉽게 제공하는 것입니다. 또한, FAQ를 작성함으로써 기업이나 브랜드의 이미지를 높일 수 있습니다. 소비자들은 기업이나 브랜드가 소비자의 궁금증을 빠르게 해결하고, 고객만족도를 높이기 위해 노력하는 것을 인식하게 됩니다.
 
FAQ 작성의 장점은 다음과 같습니다.
 

소비자의 불만 감소

소비자들이 더 이상 궁금증을 가지지 않도록 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공함으로써, 소비자들의 불만감을 감소시킬 수 있습니다.
 

고객만족도 향상

FAQ를 통해 빠르고 정확한 답변을 제공함으로써, 소비자들의 만족도를 높일 수 있습니다.
 

효율적인 커뮤니케이션

FAQ를 작성함으로써, 고객과의 커뮤니케이션이 더욱 효율적이고 원활해집니다.
 

검색 엔진 최적화 (SEO)

FAQ에는 자주 검색되는 질문이 포함되어 있으므로, 검색 엔진 최적화에 매우 유용합니다.
 
 

FAQ 작성 시 고려해야 할 점

 
FAQ 작성 시에는 아래와 같은 내용을 고려하는 것이 좋습니다. 
 

질문을 명확하고 간결하게 제시하기

FAQ는 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하는 것이 목적입니다. 따라서, 질문을 간결하고 명확하게 제시하는 것이 중요합니다.
 

질문에 대한 명확하고 정확한 답변 제공

FAQ 작성시, 정확하고 유용한 답변을 제공하는 것이 중요합니다. 모호하거나 부정확한 답변을 제공하면, 사용자들의 신뢰를 상실할 수 있습니다.
 

답변을 자연스럽게 작성하기

FAQ 문서에서 사용되는 언어와 단어는 자연스럽게 작성되어야 합니다. 과도한 키워드 밀집도나 불필요한 키워드 반복은 피해야 하며, 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 언어와 문장 구조를 사용해야 합니다.
 

문서를 자주 업데이트하기

FAQ 문서는 자주 업데이트되어야 합니다. 제품이나 서비스가 변경되거나 새로운 질문이 추가되는 경우 해당 FAQ 문서를 업데이트해야 합니다. 이를 통해 검색 엔진에서 FAQ 문서를 더 자주 업데이트하도록 유도할 수 있으며, 사용자들도 최신 정보를 확인할 수 있습니다.
 

검색 엔진 최적화(SEO)를 고려하기

FAQ 문서를 작성할 때, 검색 엔진 최적화 (SEO)에 중점을 두어야 합니다. 적절한 키워드를 사용하고, 키워드를 문서의 제목, 소제목, 본문 등에 자연스럽게 사용해야 합니다. 또한, 내부 링크 구성도 SEO에 영향을 미치므로, 다른 페이지로의 링크를 잘 구성해야 합니다.
 
 
FAQ 작성은 소비자에게 빠르고 쉽게 정보를 제공하는 방법 중 하나입니다. 
FAQ를 작성할 때는 질문에 대한 명확하고 정확한 답변을 제공하며, SEO에 중점을 두어 검색 엔진에서 노출될 확률을 높여야 합니다. 또한, FAQ를 자주 업데이트하여 최신 정보를 제공하는 것이 중요합니다.